其次，办理业务效率低。通过体察发现，银行人员办事效率低下的情况时有发生，甚至导致部分消费者积累的不满情绪爆发。一位在越秀区广州银行某网点体察的志愿者称，自己本来已办好了业务，走到门口又被工作人员叫回去，原来是表格打印错了，要重新签名。

问题 3 收费让人“蒙查查”

网络调查结果显示，只有26%的消费者清楚银行各类收费项目，超过七成表示一般了解甚至是不清楚的。在体察中发现，只有45.0%的志愿者表示银行有公示收费标准，对银行解释各项收费方面，有29.0%的志愿者认为不清晰。以“双免”政策为例，网络调查结果显示，只有21.6%的国有商业银行对该政策有告示。

同时，部分收费被认为不合理。网络调查结果显示，“小额账户管理费”、“同行异地取款手续费”、“储蓄卡年费”和“跨行异地取款手续费”是较多消费者认为不合理的收费。同时，体察结果也显示，银行服务价格收费满意率只有48.0%，国有商业银行的满意率更是不足四成。

问题 4 保障客户信息存隐患

网络调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到了个人信息泄露的问题，而其他类商业银行则分别有三成左右的用户遇到了“手机的银行APP被破解、盗刷”和“银行卡被盗刷”的问题。《中国银行业文明服务公约实施细则(试行)》第十五条明确规定了银行服务人员“保守秘密”的职业精神。为此，广州市消委会提出以下消费提示：相关部门应加大银行业监管力度，提高银行业整体服务水平。银行业应积极履行职责，提高自身服务质量。

问题 5 格式合同使用有问题

许多到银行办理业务的消费者反映银行采用格式合同，并没有给消费者提供公平自愿的选择空间，银行常常利用格式合同中的免责条款保护自身权益。消费者在办理业务时往往没有时间细看繁琐的合同内容，银行工作人员也不就合同中与客户本身息息相关的条款以及银行的免责条款向客户重点指出并作说明;即使看到一些不平等条款，也无法让银行变更其格式合同;因此，消费者常常都是为了办理业务而被迫签订相关格式合同。(记者李大林 通讯员张开仕、李琼)