焦点二

信息保护与实名制怎样兼顾

“你怎么改名叫Mary了?”住在北京市丰台区马家堡社区的邢文,拿着手里的快递单问着女儿刘思洋。

“不对啊,上周你的快递单上收件人写的是sunny啊。”刘思洋的丈夫老刘在一旁搭话。

“这不是为了保护个人信息吗?你们连这都不懂?”刘思洋回答。

这样的说法让丈夫老刘乐了,“幼稚。快递单上这点个人信息早就人尽皆知了”。

老刘这种态度并非“破罐子破摔”。

今年7月,在湖北省荆州市警方公布的一起倒卖公民个人信息案件中,某快递公司河北公司收件员杜某,涉嫌利用工作便利买卖公民个人信息4万余条,获利四五万元。在这起侵犯公民个人信息案件中,警方抓获包括杜某在内的“内鬼”共13人,他们同属一家快递公司,其中3人还是分公司中层干部。这些快递公司“内鬼”与中间商、非法使用者组成一条“黑色产业链”。

这起案件的查获,为公众揭开了由个人信息泄露到被精准诈骗的全过程:快递员在收件过程中获得没有电话号码的客户信息,俗称“面单”,然后再与快递公司内部员工勾结,查询客户的完整单号信息,形成“成单”。“成单”的信息,从客户姓名、住址、电话到购买了何种商品,几乎无所不包。最后,“成单”被放在网上兜售,卖家根据信息的“新鲜”程度明码标价。这些信息的买家主要是形形色色的保健品公司、“收藏家协会”等精准诈骗实施主体。

随着个人信息保护工作的不断推进,深究行业“内鬼”已成为一项重点工作。今年5月,最高人民法院、最高人民检察院出台“关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释”,其中就包括严惩贩卖公民个人信息的“内鬼”。

不过,在一些法律人士看来,要根除行业“内鬼”,除了要形成惩戒保底的“高压线”,更需要前移预防端口。在湖北荆州警方破获的这起案件中,“内鬼”露出尾巴的原因在于,有人频繁登录公司客户信息系统查询客户快递单号信息,从而引起公司安保部门警惕。

对于个人信息保护,此次征求意见稿也作出了规定。征求意见稿规定采用信息化手段而非手工登记开展实名收寄。经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度,妥善保管用户信息等电子数据,定期销毁快递运单,采取有效技术手段保证用户信息安全。具体办法由国务院邮政管理部门会同国务院有关部门制定。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的用户信息。发生或者可能发生用户信息泄露的,经营快递业务的企业应当立即采取补救措施,并向所在地邮政管理部门报告。

此外,此次征求意见稿还规定了罚则——“出售、泄露或者向他人非法提供快递服务过程中知悉的用户信息”或“发生或者可能发生用户信息泄露的情况,未立即采取补救措施,或者未向所在地邮政管理部门报告”,情节严重的,并处5万元以上10万元以下的罚款,并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

对此,有公众认为处罚过轻。

“法律处罚应当根据行为人的经济收入、消费情况来定,如果处罚过重,会起到物极必反的作用。泄露信息很多是个人行为,5万元的罚款对很多人来说是一年的工资。处罚的额度和他泄露的信息基本是相匹配的。”徐勇回应说。

不过,在强调个人信息保护的同时,征求意见稿也对实名制作了明确规定,这在很多人看来是一个互相矛盾的问题。

“实名制意味着要有真名实姓、有真实的身份证号码、有身份证上记载的常住地址。同时,法律规定要保护消费者的隐私权,包括民法总则、消费者权益保护法等都有保护隐私权的规定。保护个人隐私与实名制这两个规定放在一起,怎么办?两者应当是相辅相成,缺一不可。也就是说,实名制需要不折不扣地执行,对消费者隐私权的保护也是不打折扣的。未经消费者同意,谁都不能擅自泄露消费者的个人信息。”刘俊海说。

如果说保护个人隐私与实名制可以兼顾,那么现在的问题是,实名制如何才能不折不扣地执行?

在采访中,有快递员告诉记者,真正操作起来,实名制会加大工作量拉低效率,现有手段对寄件人实名登记也无法验明正身。

“我个人认为,在这方面,国家应该采取鼓励的政策。完全按照实名制的要求去做,企业会增加一些成本,在这种情况下,政府相关部门应当予以补贴,这样企业也有积极性。”徐勇说。

同时,也有业内人士表示,去年我国快件量突破300亿件,业务量占全球40%,面对这么大的快递量,如果全部实名认证又不提供快捷有效手段,实名制将形同虚设。对此,徐勇说,快递企业购买一些识别仪器,政府相关部门要提供配套政策、提供一些补贴。同时,消费者的配合也不能忽视。

焦点三

消费者索赔难问题能否破解

2016年11月,广东省深圳市一家物流公司暴力分拣快件问题被媒体曝光。据媒体报道,分拣员往往采取最简单粗暴的方法,直接将快递扔到相应的送件区域,有的甚至用脚将快件踢到分隔网内。从卸车到分拣再到装车,快件包裹几乎在每个环节都要被抛扔一次,其距离一般都在四五米左右,远的则有十多米。不管是纸盒还是塑料袋或是麻袋,都是一样的“待遇”,甚至连贴有易碎标识的快件也未能幸免。还有一些员工把大件的快递当成桌子或是凳子使用。

国家邮政局2011年颁布的《快递业务操作指导规范》明确规定,快件分拣脱手时,离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米,易碎件不应超过10厘米。上述这家公司分拣快件的野蛮暴力操作显然与规范相去甚远。最大的问题在于,这种情形在多家快递公司已稀松平常。

除了暴力分拣,私拆偷拿似乎也成为一些快递公司员工的“拿手好戏”。在媒体曝光的画面中,一只破损的绿色包装盒顶部已经被打开,能看到里面是散装的桂圆,几名分拣员边干活边吃起了桂圆,地上还有桂圆核。另一个装着糖果的快件包装被人为损坏,几名分拣员轮流将糖果塞进自己的口袋扬长而去。经过几轮扫荡,快件包裹里的糖果已经少了将近一半。虽然操作间设置了十几个监控摄像头,但都成了“瞎子”。

送件迟滞也是快递员被投诉的重灾区。有媒体报道称,今年春节后,十多天未能送达的快件不在少数。在上海市,一些快件即便是本地跨区寄,也要五六天才能送达。对此,快递公司的解释是人手不够,网点调整也给派件带来严重影响。

正因如此,此次征求意见稿中的相关规定被寄予厚望。征求意见稿规定,用户的合法权益因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的,用户可以要求该商标、商号或者快递运单所属企业赔偿,也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。

然而,在既往的暴力分拣、送件迟滞甚至丢失等问题发生后,消费者往往遭遇维权难。此次征求意见稿是否有“力挽狂澜”之效?

在徐勇看来,这其中涉及到消费者权益保护,还涉及到如何界定快件延误、丢失、损毁或者内件短少等情况。“我个人认为,征求意见稿只能在邮政法和相关法律的基础上去制定。目前针对快递行业的赔偿,只能应用相关民事法律去裁决。我们统计发现,在实际操作过程中,一个包裹的平均价格在200元左右,快递公司如果遗失,企业内部处罚会加到10倍。一般来说,淘宝店家寄出的商品如果丢失,店家会先赔偿再发货,快递与店家是两个月或者三个月一结,所以对消费者来说影响不是特别大。当然,如果消费者寄递的是易碎品或高货值物品,而且消费者也没有购买保险,货值的界定确实有难度”。

在采访中,不少消费者向记者表示,证明“用户的合法权益是因快件发生延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害”,这往往是维权过程中的难点,甚至有不少维权因此不了了之。

“消费者举证确实需要一些证明,比如说发票、有关部门的鉴定等。另外,如果消费者买的是假货,这种问题界定起来比较困难,不过这种案例比较少,只能通过法院对个案进行裁决。我觉得普遍的情况都能按照征求意见稿的规定解决,基本上都能赔偿到位。一般快递物品遗失争议目前在逐渐减少,但是高货值物品的遗失争议在增加,这呈现出两个趋势。”徐勇说,其中还涉及是否保价的问题。“国际通行惯例是,如果买保险就按保险的额度去赔偿,如果不买保险就按每公斤20美元到30美元不等的价格赔偿。目前,我国消费者购买保险的意识不够强,在法律上也很难得到相应的支持。因为,对于贵重货物来说,消费者用很低的价钱寄递,而让快递公司承担很高的风险,这对快递公司来说是不公平的。我们法律有两面性,一方面消费者要遵守相应的规则,另一方面对快递公司要按惯例处理”。

在刘俊海看来,消费者索赔难,第一是举证难,第二是解决问题的途径不畅通。“有的快件丢失后,快递公司只是赔十元八元的快递钱,但这里有时涉及到财产权益问题。比如,在丢失的快件中,有的是经商合同,有的是欠条,这些货物丢失后会造成对方不认账,后果很严重。快件丢失有的涉及财产权益,有的涉及精神权益。举证难主要是因为一些消费者没有固定和保全证据。打官司就是打证据,所以建议消费者善于固定和保全证据,比如快递单、付款凭据等,如果是给朋友寄送的,可以相互协助查询”。

除了上述三大焦点问题,刘斌认为,征求意见稿的最大亮点是关于发展保障的第二章节,“其中反映出,国家开始从立法的高度为快递行业的健康发展提供保障。从国家立法的高度为一个行业提供保障,这是比较少见的。比如,其中规定将快递行业的发展纳入各级政府的发展规划,土地规划都要考虑到快递行业的用地需求,其中很多条款都很重要”。原标题：《快递暂行条例(征求意见稿)》三大焦点解析