装修建材“忽悠”式售卖

近年来兴起的装修全包等装修核算方式频频出现问题，装修公司以送电器、大礼包等方式诱惑消费者下定金。

2016年年中，佛山孔先生到天蒂家装修公司咨询装修事宜，接待的设计顾问为其介绍了几种套餐，并承诺如果在当日下单可获得公司赠送的2万元家电，家电价格按其所标价格为准。另外可再获额外2万元的开业大礼包(当天是最后一天赠送)。于是孔先生当场选定了装修套餐并交了一万元定金，当时设计顾问还承诺样板间所有的设施(洗手盆、马桶等)是不需要另外付款的，都包括在装修款里。

但几天后，该公司派设计师到孔先生房屋做测量面积和出设计方案，最后告诉孔先生总价需56万元。当孔先生看到价格表上洗手盆等设施单独核价时，提出设计顾问承诺样板间设施不需另外付款，设计师表示价格由他们定，设计顾问说的不算。随后，孔先生去挑选家电时又被告知4万元的家电款没有申请到，且之前承诺赠送的2万元家电也只能给12000元的家电，理由是其家电标价是出厂价不是市场价(据消费者称标价高于市场价)。

对此，广东省消委会表示，根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”。本案中天蒂家公司先承诺配件价格包含在总价中，但以设计顾问说的不算为由推翻;再承诺53万元包所有装修，以所含4万元家电款申请不下来为由推翻;承诺的2万家电礼包，以标价不同为由推翻;天蒂家公司以种种借口，多次推翻承诺给消费者的服务内容，已经严重侵犯消费者的合法权益。同时，根据《消费者权益保护法》第四十八条有关规定，经营者提供服务的内容和费用违反约定的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。因此，天蒂家公司应当承担相应责任，按照约定内容、价格给孔先生提供装修服务，如无法做到，则应视为违约，按照《合同法》第一百一十五条有关规定，应当双倍返还孔先生定金。

除装修外，建材领域也存在误导销售的情况。2016年梁女士购买3D木门产品，在与商家发生纠纷后，商家采取拖延态度，在纠纷发生1个月时间内未主动进行任何联系。此外，在向3D木门投诉后，本应是在三天内给予答复，但直到第10天，3D木门华北区负责人才来电了解情况。

对此，梁女士介绍说，在事情发生近两个月后，最后事件由总公司出面得以解决，但商家态度让人气愤。“甚至在家人到店铺沟通过程中，店面在未告知其下班的情况下就关闭所有灯源将家人留在店铺多时，随后也没有任何道歉之意。”

“只能吃哑巴亏，总公司相关人员的确有道歉，但对商家的行为难以进行管理。”梁女士说。

对此，涉事木门企业相关人士坦言，在行业前期快速扩张中，大多数品牌企业均以加盟模式推广，企业难以形成有效的管控。“因为都是加盟，所以经销商出了问题，我们所能做的只是调解，不能做硬性要求。”

中国房地产业协会调解中心主任康俊亮说，企业难以管控，甚至门店经营大量非该品牌产品，同时，主管行业协会对一些不规范的行为没有相应的处罚权，是行业不规范、品牌信任度不高的重要原因。

2016年全国消协受理投诉情况显示，房屋建材类投诉从2015年的22858件上升至2016年的28091件，上涨22.9%;房屋装修及物业服务投诉从2015年的3980件上升至2016年的8496件，上涨幅度高达113.5%。而从地方来看，湖北省消协报告显示，2016年房屋类投诉1306件，投诉量同比增加22.17%。装修建材类投诉5190件，同比增幅为25.33%，远高于以往5%左右的增速。上海消保委数据显示，2016年涉房投诉大幅增加，其中房屋1154件，上涨14.9%;装修建材2892件，上涨10.7%;房屋装修2405件，上涨49.5%;房屋中介1229件，上涨53.6%。湖南省消委数据显示，2016年全省房屋装修及物业服务类投诉466件，较2015年同期大幅增加32.01%。问题主要集中在：一是装修材料以次充好;二是定做商品出现材质、规格和颜色等异议时，经营者狡辩、推诿不予退货;三是缺少相关行业规范和标准。

消费者可多渠道维权

中国消费者协会表示，2016年有关房屋、房产中介、房屋装修的投诉有不同程度上升。投诉主要集中在以下方面：一是房屋质量存在瑕疵。如新房出现漏水、裂缝等质量问题;二是虚假宣传和合同违约等。如开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、承诺不履约、优惠降价活动宣传存在误导等;三是二手房交易投诉多。如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或单方面要求加收佣金、以虚假信息或不实承诺误导消费者购房、签订居间合同后不按约定履行、违规操作导致消费者损失等;四是房屋租赁问题不断。如房屋内设备无法使用，中介擅自扣取押金。

业内人士提醒，消费者在购买预售商品房时，要查看“五证”(建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、国有土地使用证和商品房预售许可证)是否齐全;要仔细阅读合同条款，不可轻信销售人员的口头承诺，重要承诺须在合同中以书面形式明确;要注意查看楼盘宣传是否属实，楼盘位置、周边环境、交通情况等最好能实地核实。

购买装饰装修材料时，建议消费者到正规门店购买，选择信誉好的品牌产品，不买“三无”产品;签订书面合同，明确双方权利义务;仔细验货，以防商家“调包”。

中国房地产业协会调解中心主任康俊亮表示，一旦发生上述情况，购房人、业主利益如果受到损害，完全可以依据合同约定或法律规定的方式维护自己的合法权益，如去仲裁机构仲裁、去法院诉讼、去消费者协会调解等等。行政主管机关、司法机关等部门也应当为购房人、业主依法维权创造良好的社会环境，鼓励引导购房人、业主依法维权。